Service Level Specificatie
1. Inleiding
Met dit document presenteert Kennisnet de Service Level Specificatie (SLS) die de kaders stelt voor onze dienstverlening en de ondersteuning van het Nederlandse onderwijs door middel van geavanceerde ICT-oplossingen. Kennisnet is zich bewust van het cruciale belang van betrouwbare en effectieve ICT-diensten voor educatieve instellingen en zet zich in om deze ondersteuning op een consistent hoge kwaliteit te leveren. In deze SLS beschrijft Kennisnet haar dienstverlening en de beschikbaarheid daarvan zo helder en meetbaar mogelijk.
Deze SLS is ontwikkeld om een helder en transparant overzicht te bieden van de diensten die Kennisnet beschikbaar stelt, de kwaliteitsstandaarden die wij hanteren, en de verplichtingen die wij als dienstverlener aangaan.
Binnen de kaders van deze SLS worden de volgende elementen nader beschreven:
- De scope van de aangeboden diensten, inclusief eventuele specifieke dienstverleningsparameters.
- De kwaliteitsnormen en prestatie-indicatoren waaraan onze dienstverlening zal worden getoetst.
- De mechanismen voor incidentbeheer en storingsafhandeling, inclusief de wijze van melden, reactietijden en escalatieprocedures.
- Verantwoordelijkheden van Kennisnet als dienstverlener, evenals de verwachtingen ten aanzien van de medewerking van de klant.
Het is ons doel om met deze SLS een robuuste basis te leggen voor een vruchtbare samenwerking, gericht op het realiseren van een optimale onderwijservaring door de inzet van ICT. Wij verbinden ons ertoe om onze dienstverlening voortdurend te evalueren en te verbeteren, met als uiteindelijke doelstelling de onderwijskwaliteit in Nederland naar een hoger niveau te tillen.
Deze Service Level Specificatie (SLS) maakt onderdeel uit van de Overeenkomst zoals die tussen Kennisnet en haar Dienstafnemers tot stand is gekomen. In geval van tegenstrijdigheden gaan de bepalingen van de Overeenkomst voor op deze SLS. De in de SLS met een hoofdletter aangeduide begrippen worden gedefinieerd in de definitielijst in bijlage 1 van deze SLS.
2. Diensten en beschikbaarheid
2.1 Dienstbeschrijving
De diensten waarop de afspraken en gestelde normen in dit document betrekking hebben worden nader toegelicht in bijlage 2. Er wordt een overzicht getoond van de diensten die door Kennisnet beschikbaar zijn gesteld en per dienst wordt beschreven wat de belangrijkste functionaliteiten zijn.
2.2 Beschikbaarheid Diensten
Deze SLS geeft een beschrijving van de prestaties, waar Kennisnet naar streeft bij het aanbieden van haar Diensten. De prestaties van de Diensten worden (onder andere) gemeten aan de hand van de prestatie-indicatoren Beschikbaarheid en Betrouwbaarheid. De beschikbaarheid van een dienst is het percentage van de tijd dat de dienst gedurende een maand daadwerkelijk beschikbaar is.
Het aantal minuten niet-beschikbaarheid wordt bepaald door het moment van optreden van een Storing tot aan het herstel van de Dienst, waarbij op maandbasis de totale niet-beschikbaarheid gelijk is aan de som van afzonderlijke minuten niet-beschikbaarheid in de betreffende maand. Uitzondering hierop vormt niet-beschikbaarheid als gevolg van het uitvoeren van onderhoud.
Bij een Storing is sprake “van het niet-beschikbaar zijn” van primaire functie(s), zoals beschreven in ‘Primaire functies per Dienst’ (bijlage 2). De beschikbaarheidscijfers worden op maandbasis bepaald, exclusief geplande onderhoudswerkzaamheden aan de dienstverlening.
De Diensten kennen de volgende minimale beschikbaarheid:
| Prestatie-indicator | Minimaal op maandbasis |
| Beschikbaarheid per dienst | 99,5% |
Kennisnet stelt altijd alles in het werk om de Beschikbaarheid zo hoog mogelijk te laten zijn en streeft naar een Beschikbaarheid van 100%. Alle verstoringen worden geanalyseerd en voor zover mogelijk worden structurele verbetermaatregelen toegepast.
Indien er wordt vastgesteld dat het afgesproken dienstenniveau niet worden behaald wordt in overleg getreden met de betrokken stakeholders.
2.3 Ketenafhankelijkheid
Kennisnet onderkent ketenafhankelijkheid van haar eigen toeleverancier voor de netwerkconnectiviteit. Ketenafhankelijkheid houdt in dat de prestaties en betrouwbaarheid van Kennisnet diensten direct beïnvloed worden door de prestaties en betrouwbaarheid van haar toeleverancier. Als de toeleverancier problemen ondervindt of niet in staat is om de nodige servicekwaliteit te leveren, zal dit direct effect hebben op de dienstverlening van Kennisnet. Kennisnet heeft maatregelen getroffen en blijft passende maatregelen treffen om te zorgen dat haar toeleveranciers voldoen aan de contractuele afspraken en hiermee de continuïteit gewaarborgd is.
3. Ondersteuning
3.1 Kennisnet support
Voor het melden van Storingen, problemen en wijzigingen of het stellen van vragen over de dienstverlening heeft Kennisnet een afdeling support ingericht. Kennisnet support bewaakt de afhandeling van incidenten, problemen en wijzigingen en beantwoordt of zorgt voor beantwoording van de gestelde vragen.
Kennisnet support is geopend op werkdagen van 08:00 tot 17:00 uur en is telefonisch bereikbaar op 0800 321 22 33 of via e-mail: support@kennisnet.nl.
Veel gestelde vragen en statusinformatie m.b.t. de dienstverlening waaronder meldingen betreffende werkzaamheden of Storingen zijn te vinden en/of te volgen op https://support.kennisnet.org, op deze site kunt u zich tevens aanmelden voor serviceberichten van Kennisnet. Serviceberichten zijn er voor het communiceren van werkzaamheden, (af)melden storingen en belangrijke berichten ten aanzien van onze dienstverlening.
Bij een ernstige calamiteit waarbij de dienstverlening van Kennisnet volledig onbereikbaar is zal een tijdelijke informatiesite, https://grotestoring.kennisnet.nl, worden ingezet ten behoeve van de status en nadere berichtgeving.
3.2 Procedure voor het aanmelden van storingen
Om een efficiënte en effectieve behandeling van storingen en verzoeken te waarborgen, hanteert Kennisnet de volgende procedure voor het aanmelden van storingen, inclusief de stappen van incidentidentificatie, registratie, prioritering, toewijzing, oplossing en communicatie:
- Incidentidentificatie en registratie: Bij het melden van een storing of verzoek via telefoon, e-mail, registreert de Servicedesk alle relevante gegevens van de aanmelder en de aard van het incident of verzoek. Elk gemeld incident of verzoek krijgt een unieke identificatiecode toegewezen.
- Prioritering: De Servicedesk bepaalt de prioriteit van elk incident of verzoek op basis van de impact en urgentie om ervoor te zorgen dat kritieke situaties snel worden aangepakt.
- Toewijzing: Afhankelijk van de aard van het incident of verzoek wordt deze toegewezen aan een interne oplosgroep of een externe leverancier. Kennisnet zorgt voor een adequate opvolging en bewaakt de voortgang.
- Oplossing: De toegewezen oplosgroep of leverancier werkt aan een oplossing binnen de overeengekomen serviceniveaus. Gedurende dit proces houdt de Servicedesk de aanmelder op de hoogte van de voortgang.
- Communicatie: In alle gevallen ontvangt de aanmelder of verzoeker automatisch een e-mailbevestiging met de unieke identificatie van het gemelde incident of verzoek. Deze unieke code stelt de aanmelder in staat om op elk gewenst moment navraag te doen naar de status van de melding of het verzoek.
4. Storingsclassificatie en Normstelling
4.1 Prioriteitstelling
De volgende prioriteitstelling wordt gehanteerd:
| Niveau | Type | Omschrijving |
| Prioriteit 1 | Dienst volledig niet Beschikbaar of een of meerdere Primaire functies van de Dienst zijn niet beschikbaar. | Door de Storing zijn de Primaire functies van de Dienst niet Beschikbaar en er is geen andere oplossing of alternatief beschikbaar.-> het merendeel van de gebruikers kan geen gebruik maken van de Primaire functies van de Dienst. |
| Overige Storing | Dienst is gedeeltelijk niet Beschikbaar. Primaire functies van de Dienst functioneren nog wel. | Door de Storing werkt een secundaire functie van de Dienst niet.-> Een deel van de gebruikers kan geen gebruik maken van de Dienst. |
Zie ook bijlage 2 Primaire functies per Dienst
4.2 Storingsafhandeling
Voor de storingsafhandeling worden de volgende prestatie-indicatoren gehanteerd: Responstijd en Hersteltijd.
Responstijden
Tijd tussen het aanmaken van het storingsticket en een eerste terugkoppeling. De genoemde Responstijden gelden gedurende het Support-window. Kennisnet streeft naar de volgende Responstijden:
| Prioriteit 1 | Overige Storing | |
| Maximale Responstijd | 30 min | 1 uur |
| Type Communicatie | Actief uitgaand, diverse kanalen o.a. naar Contactpersonen | https://support.kennisnet.org |
Hersteltijden
De Hersteltijd is de tijd tussen het registreren van de melding of constatering van de Storing en het moment waarop de Dienst hersteld is. De genoemde hersteltijden gelden gedurende het Support-window.
Kennisnet streeft naar de volgende Hersteltijden:
| Prioriteit 1 | Overige Storing | |
| Maximale Hersteltijd | Binnen 8 uur | 5 werkdagen |
De prestatie-indicator Betrouwbaarheid wordt uitgedrukt in het maximaal aantal Storingen van een bepaalde prioriteit per maand.
4.3 Betrouwbaarheid
De Storingen van verschillende prioriteiten worden onafhankelijk van elkaar beschouwd. Dit wil zeggen dat wanneer er in een maand reeds een prioriteit 1 Storing is opgetreden, er nog steeds Storingen van overige prioriteit mogen optreden, alvorens de Dienst als onbetrouwbaar wordt aangemerkt. Indien Storingen de maximale aantallen overschrijden en de Dienst als onbetrouwbaar kan worden aangemerkt, onderneemt Kennisnet correctieve acties.
| Prioriteit 1 | Overige verstoringen | |
| Maximaal aantal Storingen per maand | 2 | 4 |
| Maximaal aantal Storingen per jaar | 6 | 12 |
Bij Kennisnet vinden wij de veiligheid van onze systemen erg belangrijk. Graag verwijzen we naar onze responsible disclosure.
5. Escalatie
Indien de afspraken uit deze SLS niet worden waargemaakt, waarbij escalatie noodzakelijk geacht wordt, kan het onderstaande escalatieschema worden gevolgd.
| Kennisnet | Dienstafnemers | |
| Niveau 1: | Support: E: support@kennisnet.nl T: 0800 – 321 22 33 | Contactpersoon Operationeel niveau* |
| Niveau 2: (bij geen voortgang op reactie niveau 1) | Eindverantwoordelijk exploitatie: T: 079 – 329 6860 | Contactpersoon Management niveau* |
| Niveau 3: (bij geen voortgang op reactie niveau 2) | Directie: T: 079 – 329 6861 | Contactpersoon directie/bestuursniveau* |
*Door Dienstafnemer aan te melden bij Kennisnet support en/of via haar Diensten
Algemene klachten over de dienstverlening, service of afhandeling kunt u melden via het emailadres: klachten@kennisnet.nl.
6. Onderhoud
6.1 Gepland onderhoud
Voor het verbeteren en storingsvrij houden van de dienstverlening voert Kennisnet regelmatig gepland onderhoud uit op de Diensten.
Geplande onderhoudswerkzaamheden aan de Diensten, die kunnen leiden tot niet-beschikbaar zijn van de dienstverlening worden minimaal vijf Werkdagen van tevoren bekend gemaakt via de website van Kennisnet (https://support.kennisnet.org/) en middels directe communicatie naar de Contactpersonen.
Kennisnet streeft er naar dat de totale tijd, waarin een Dienst niet-beschikbaar is door onderhoud, wordt beperkt tot hooguit 6 uur per maand. Onderhoudswerkzaamheden worden altijd buiten het Support window uitgevoerd.
Het onderhoudsvenster van de toeleverancier voor netwerkconnectiviteit van Kennisnet is dinsdag 5:00-7:00 uur.
In principe vinden alle werkzaamheden plaats in dit onderhoudsvenster voor de netwerkdiensten, Werkzaamheden, die buiten het onderhoudsvenster moeten worden uitgevoerd, omdat ze bijvoorbeeld langer duren, worden minimaal vijf Werkdagen van te voren aangekondigd. Kennisnet zal deze geplande werkzaamheden eveneens communiceren op haar support website support.kennisnet.org
6.2 Spoedonderhoud
Spoedonderhoud is noodzakelijk wanneer er urgente technische problemen optreden die directe aandacht vereisen. Kennisnet behoudt zich het recht voor om te bepalen wanneer en hoe dit onderhoud wordt uitgevoerd, met inachtneming van de belangen van de dienstafnemers. Hoewel spoedonderhoud onverwachts kan plaatsvinden, streeft Kennisnet ernaar om de impact hiervan te minimaliseren en betrokken partijen zo snel mogelijk te informeren.
7. Aanpassingen SLS
De SLS is een levend document, zodat steeds de laatste inzichten kunnen worden opgenomen. De meest recente versie inclusief de wijzigingshistorie is beschikbaar op https://kn.nu/sls.
Deze SLS kan te allen tijde eenzijdig door Kennisnet worden aangepast. Bij wijzigingen zal Kennisnet zo mogelijk rekening houden met de (zakelijke) belangen van Dienstafnemers. Zij worden tijdig geïnformeerd over wijzigingen. Een gewijzigde SLS treedt in werking 60 dagen na bekendmaking daarvan.
Bijlage 1 Definitielijst
Beschikbaarheid
De mate waarin een Dienst conform de dienstspecificaties toegankelijk en bruikbaar is voor Dienstafnemers. De Beschikbaarheid wordt als een percentage gepresenteerd, waarbij tenzij anders vermeld, wordt uitgegaan van 24×7 dienstverlening.
Betrouwbaarheid
De mate waarin een dienst zonder of met een beperkt aantal verstoringen storingen draait, wordt uitgedrukt in het maximaal aantal storingen van een bepaalde prioriteit per maand waarbij de storingen van verschillende prioriteiten onafhankelijk van elkaar worden beschouwd.
Dienst
De door Kennisnet geleverde dienstverlening zoals opgenomen in bijlage 2.
Dienstafnemer
Een partij, niet zijnde een natuurlijke persoon, die gebruik maakt van een Kennisnet Dienst.
Contactpersonen
Bij Kennisnet voor actieve communicatiedoeleinden geregistreerde personen.
Hersteltijd
De tijd tussen het registreren of constatering van de Storing en het moment waarop de dienstverlening hersteld is.
Onderhoudsvenster
Periode waarbinnen gepland (preventief) onderhoud aan systemen en applicaties kan worden uitgevoerd dat kan leiden tot geen of verminderde beschikbaarheid van de diensten.
Overeenkomst
De Overeenkomst, die tot stand komt tussen Kennisnet en Dienstafnemers door het akkoord gaan met de voorwaarden.
Primaire functies per Dienst
De bij deze algemene Kennisnet SLS behorende bijlage 2 specificeert welke primaire functies van de specifieke Dienst levert en waarop gemonitord wordt.
Responstijd
Tijd tussen het aanmaken van het ticket en het verzenden van een notificatie naar de aanmelder en het starten van de communicatie.
Storing
Elke gebeurtenis (verstoring) die afwijkend is of bedreigend is voor de (Primaire) functie van een Dienst waarbij er sprake is van geen of verminderde beschikbaarheid van een dienst als geheel of onderdelen daarvan. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen prioriteit 1 storingen en overige storing.
Support window
Werkdagen van 8:00 tot 17:00 uur CET
Werkdagen
Kalenderdagen, behalve zaterdagen, zondagen en algemeen erkende feestdagen in Nederland. Tevens valt de jaarlijkse collectieve sluiting van Kennisnet tussen Kerst en Oud en Nieuw ook buiten de werkdagen.
Bijlage 2 Primaire functies per Dienst
Van alle Diensten worden de Primaire functies 24×7 gemonitord. Deze monitoring is te raadplegen via https://monitor.bks.kennisnet.nl/.
De onderstaande tabel geeft een overzicht van de Diensten de daarbij horende Primaire functies
| Dienst | Primaire functie |
| Edurep | Zoeken op een miljoen leerobjecten derden middels API (geen eigen front-end) |
| Edurep Delen | Repository van lesmateriaal in de vorm van bestanden op basis van open licentie |
| Eduroam | Verificatie van Wifi toegang tot aangesloten Eduroam locaties. |
| Eduterm (voorheen OBK-API) | API voor het uitvragen van begrippen uit het onderwijsdomein voor labelling en zoeken. |
| Entree Accounts | Inloggen met een Entree account |
| Entree Federatie | Inloggen met een School-account |
| KennisnetWijzer | Tools voor professionalisering op het gebied van ict-gebruik binnen besturen. |
| Metaplus/BME | Toekennen van metadata aan leerobjecten |
| Nummervoorziening | Genereren van Stam pseudoniemenGenereren van ECK iD’s (keten pseudoniemen) |
| OSO (overstapserviceonderwijs.nl) | Aanbieden van informatie over OSO |
| OSO (Mijn OSO) | Biedt besturen en scholen een afgeschermde, online omgeving met de eigen gegevens |
| OSO (Traffic Center, KVS)) | Faciliteert technische uitwisseling van leerlinggegevens tussen (de Las-sen van) scholen |
| OSR (Onderwijs serviceregister) | OSR fungeert als landelijk register met informatie over mandaten van onderwijsorganisaties, leveranciers en diensten en bijbehorende endpoints. De dienst stelt onderwijsinstellingen in staat leveranciers te mandateren voor digitale dienstverlening voor specifieke diensten en om deze mandaten te onderhouden. De endpoints worden gebruikt voor routering van berichten ten behoeve van specifieke diensten. |
| Portal (Kennisnet.nl) | Aanbieden van informatieve web content |
| Wikiwijs portal | Aanbieden van informatieve webpagina’s over wikiwijs met verwijzingen naar onderliggende applicaties (Zoeken en Maken) |
| Wikiwijs maken | Auteursomgeving voor lesmateriaalPresentatieomgeving voor lesmateriaalEngine voor uitlevering lesmateriaal middels diverse open standaarden. |
| Wikiwijs zoeken | Zoeken op leermiddelen middels metadata |
| Leraar24 | Aanbieden van professionaliseringsmateriaal middels video en web content. |
| Dienst Verwerkersovereenkomsten | De Dienst verwerkersovereenkomsten stelt leveranciers en schoolbesturen in staat om onderling in een beveiligde omgeving hun verwerkersovereenkomsten met elkaar af te stemmen en via een uniform proces af te sluiten. Daarnaast biedt het beiden overzicht van alle verwerkersovereenkomsten die met hun organisatie zijn afgesloten en levert dit transparantie op over de uitwisseling van persoonsgegevens en genomen maatregelen door leveranciers binnen het onderwijsveld. |
| Informatie Encyclopedie | Aanbieden van informatie over de indicatoren in het MBO |
Bijlage 3 Overzicht van wijzigingen in de SLS
Wijzigingen op Service Level Specificatie versie 1.2.2 (2 augustus 2019) in versie 1.2.3 (28 februari 2024)
- Bijlage 2 dienstenoverzicht geactualiseerd (DVO toegevoegd, Vensters verwijderd).
- Artikel 3.1 Kennisnet support en definitie supportwindow: Sluitingstijd aangepast naar 17:00 uur, aanmeld optie voor serviceberichten toegelicht en toegevoegd.
- Artikel 3.2 Procedure voor aanmeldingen storingen toegevoegd
- Artikel 5 Escalatie gewijzigd in hoofdartikel in plaats van subartikel
- Artikel 2.2 Dienstbeschrijving toegevoegd
- Artikel 2.3 Ketenafhankelijkheid toelichting toegevoegd
- Artikel 1 Inleiding uitgebreid
- Artikel 4 Titel gewijzigd (Storingen in Storingsclassificatie en Normstelling)
- Artikel 6.2 Spoedonderhoud toegevoegd
Wijzigingen op Service Level Specificatie versie 1.2.1 (14 mei 2019) in versie 1.2.2 (2 augustus 2019)
- Bijlage 3 Overzicht van wijzigingen in de SLS toegevoegd.